• La personnalisation du contact
• La gestion des réclamations
En bref
Nb. heures
21 h.
Public
Tout public en relation avec des clients
Type intervenant
Consultant expert en relation commerciale
Contacts :
Responsable
Assistant(e)
Objectifs
• S'approprier les fondamentaux de la relation client
• Savoir prendre en charge un client afin d'inscrire la relation dans la durée
Pédagogie
• Apports théoriques et méthodologiques du formateur
• Exercices pratiques
• Mises en situation et jeux de rôle
Contenu
1- Les fondamentaux de la relation client
• Les notions de client et de service client
• Les différents types de clients et leurs spécificités
• Les caractéristiques de la relation client
2- Développer un esprit de service client
• Identifier les enjeux et objectifs
• Mettre en place une relation de proximité avec l es clients
• L'organisation tournée client : quels impacts sur l es modes de communication ?
• Inscrire la relation dans le temps et fidéliser les clients
3- Communiquer efficacement avec les clients
• Optimiser ses contacts afin de créer une relation personnelle
• Etre à l'écoute pour anticiper et répondre à ses besoins
• Sécuriser le client et le prendre en charge
4- Gérer les relations difficiles avec les clients
• Prendre en charge une insatisfaction client
• Etre force de proposition pour ne pas laisser une réclamation sans réponse
• Savoir prés e n ter ses arguments et les faire valoir
• Savoir dire non en l'argumentant
• Inscrire la relation dans une logique gagnant gagnant
