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1- Les bases de la relation commerciale en réception d'appels :
* Savoir accueillir le client
* Découvrir le besoin : questionnement, reformulation
* Apporter une réponse à son besoin
* Traiter les objections
* Raccompagner le client : conclure
2- Maîtriser l'entretien
* Gérer son temps d'appel
* Adapter son discours à la situation
* Orienter le client en mesurant sa directivité
* Valider régulièrement l'accord du client
3- Rebondir en réception d'appel : la méthode AIDA
* Accrocher le client sur une nouvelle offre
* Susciter son Intérêt : le bénéfice pour le client
* Développer le Désir : convaincre par une argumentation ciblée
* Déclencher l'Action : la vente ou la demande d'information
4- les attitudes performantes au téléphone
* Mettre en place un climat positif et personnalisé
* Utiliser des mots positifs orientés clients
* Etre disponible pour son client
* Gérer ses émotions |
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