• Savoir analyser les carences de son organisation au regard des attentes des clients / usagers
• Analyser le rapport coûts / avantages d'un projet d'organisation tournée client
• Penser une organisation lisible et accessible à l'usager

• Apports théoriques et méthodologiques
• Exercices d'analyse des process d'organisation et de cartographie des clients
• Etude de cas

1- Qu'est-ce qu'une organisation tournée client ?
• Définir une organisation tournée client
• Identifier l'ensemble des clients / usagers
• Les critères de l'accessibilité et de la lisibilité pour le client / usager
• Les enjeux d'une organisation tournée client en secteur public


2- Faire le diagnostic de son organisation
• Décrire les process d'organisation et de production de votre administration
• Identifier les besoins et attentes des usagers
• Déterminer les insatisfactions des usagers et identifier la cause
• Les différents types de problèmes organisationnels
• Le coût de l'insatisfaction pour votre administration


3- Identifier une organisation cible lisible pour le client / usager
• Elaboration d'une cartographie des clients / usagers
• Identification des attentes et analyse des retours clients
• Description des process cibles pour assurer la meilleure réponse à l'usager
• Mesure et analyse des écarts


4- Conduire un changement d'organisation
• Les principales étapes du projet
• Communiquer en interne et en externe
• Le bilan coûts / avantages