ORG43 - Piloter une enquête de satisfaction des usagers
Des réponses concrètes sur :
• Les différents types d'enquête
• L'externalisation d'une enquête usagers
En bref
Nb. heures
14 h.
Public
Toute personne en charge de la qualité de la prestation ou des relations usagers en secteur public et parapublic
Type stage
Stage Inter
Type intervenant
Consultant formateur spécialiste des études de clientèle
Contacts :
Responsable
Johanna KORN
Assistant(e)
Marie AUGEREAU
Objectifs
• Identifier les finalités et objectifs attendus d'une enquête de satisfaction
• Se familiariser avec la méthodologie d'élaboration d'une enquête
• Clarifier précisément les résultats attendus pour pouvoir les exploiter concrètement
Pré-requis
Pédagogie
• Apports théoriques et méthodologiques
• Exercices pratiques et illustrations
• Etude de cas
Contenu
1- Réaliser une enquête de satisfaction client : pourquoi et comment ?
• Quelles finalités et quels enjeux ?
• Les différentes types d'enquête et les résultats attendus
• L'analyse des besoins et attentes des usagers / clients
• L'évaluation du niveau des prestations / produits
2- Conduire un projet d'enquête
• Déterminer la cible et les objectifs précis
• Identifier le mode d'administration de l'enquête
• Monter un projet avec les différents niveaux de réponse attendus pour en faire un outil directement exploitable
• Le choix d'un prestataire extérieur : pourquoi, à quel coût, selon quels critères
3- Elaboration du questionnaire et de la grille de réponse
• La préparation de la trame et de l'argumentaire
• L'entretien qualitatif en face à face
• Les questionnaires administrés par téléphone
• Les autres types d'enquête
4- Analyse et exploitation des retours
• Savoir décrypter les résultants d'une enquête
• La valorisation et l'exploitation des verbatim
• Présentation des résultats en interne
• Mise en œuvre des actions correctives ou des programmes d'action adaptés
Evaluation
Frais de repas : 22€ / repas. Sur demande uniquement
